VX400 CCE - Sistema Para Call Centers

Descripción General

VX400CCE es una solución integral (All In One) para Call / Contact Centers desde 4 posiciones en adelante desarrollada basándose en standards de calidad del mercado de telecomunicaciones y desarrollo asegurando la calidad del producto (QA) permitiendo aumentar el rendimiento del Call Center / Contact Center en mas de un 66%. Pensada para que el Call Center tenga todo lo necesario, a un precio razonable al alcance de cualquier Call Center, ya sea Pequeño, Mediano o Grande.
Su arquitectura abierta e híbrida hace de VX400CCE una solución sólida, confiable, escalable y fácilmente personalizable permitiendo atender las necesidades mas complejas y avanzadas que los clientes puedan necesitar.

VX400CCE es ideal para Pequeños / Medianos y Grandes Call Centers y Contact Centers como así también para empresas que quieran dejar de tercerizar el servicio de Call Center


VX400E CCE permite realizar de manera indistinta campanas Entrantes (Inbound) tanto como Salientes (Outbound). Nuestro software de Gestión potencia la productividad del call center y de cada agente ayudando a nuestros clientes a obtener la mayor rentabilidad posible en sus servicios y campañas.

Los principales componentes de la solución son:

  • IP PBX (Central Telefónica 100% IP)
  • Discador Predictivo / Progresivo (Marcacion Automatica)
  • CRM. (Customer Relationship Manager)
  • Integración CTI
  • Consola de Agente (Login / Logout / Break/ Screen Pop Up, etc)
  • Modulo de Grabación
  • Modulo de Escuchas y Coaching Realtime
  • Gestion de Queues / ACD

 

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Flujo General

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Arquitectura

VX400E CCE es una solución desarrollada con arquitectura abierta e hibrida que hace del producto una solución sólida, confiable, robusta, escalable, altamente competitiva y fácilmente personalizable permitiendo atender las necesidades mas complejas y avanzadas que los clientes puedan necesitar.
Su Arquitectura altamente modular permite unificar redes multimedia integrando productos, aplicaciones y servicios facilitándole al cliente adquirir solo lo requerido para su solución, optimizando al máximo su inversión, evolución continua / migración hacia los servicios IP

Requerimientos Mínimos

  • 1 Servidor con procesador Dual Intel de 3ghz y 2GB de memoria RAM preferentemente IBM / HP a ser utilizado por la central telefónica.
  • 1 Servidor con procesador de 3ghz y 2GB de memoria RAM y S.O. Windows preferentemente IBM / HP a ser utilizado por el discador predictivo (Puede ser de uso compartido).
  • Direcciones IP Publicas Fijas para los 2 servidores en el caso de que se acceda a los mismos desde Internet.
  • 30kb por agente de ancho de banda en el caso de que se pueda utilizar el codec G729 caso contrario 90k (G711) por Agente. (Se deja un margen de ancho de banda sobrante para asegurar QOS)

 

Screen Shots de la Solución

Discador Predictivo / Progresivo

Discador predictivo / progresivo desarrollado con tecnología de punta que se Integra con IP PBX (Central Telefónica IP) utilizando Queues /ACD Estándares a las que se puede configurar la música en espera, Estrategia de Ring, Wrap Up Time, Max Wait Time, etc.

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Agente

Cliente Instalado en cada estación el cual permite al agente loguearse/desloguearse, Ponerse en estado de pausa y salir del mismo, también ofrece la información del Lead en Vivo que se le esta entregando y en el caso de que se integre con el Sugar CRM se abrirá la pantalla con la información que se encuentre cargada en el CRM para su posterior seguimiento.

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Se recibe la Información básica del Lead y se le muestra al agente cuanto tiempo espero el Lead antes de ser atendido como así también la duración de la llamada que lleva en curso. Si esta integrado con el Sugar CRM se le abrirá una ventana con la información completa del Lead / Cliente.
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Integración IP PBX (Central Telefónica 100% IP) *

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Detalle de Llamadas realizadas y recibidas (CDR)

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Panel Avanzado del Operador del Call Center

Desde este panel se puede ver en tiempo real el estado de las extensiones, colas, troncales y Agentes, como así también se puede monitorear en tiempo real a los agentes y realizarles coaching sin que el cliente final escuche al instructor.

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Funcionalidad de la barra de herramientas del Panel del Operador

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  1. Dial: When clicked it will originate a call to the button previously selected on the extension list. Your phone will ring and when you pickup it will dial the destination extension.
  2. Transfer: When clicked it will initiate a call transfer to the button previously selected on the extension list
  3. Transfer to voicemail: When clicked it will initiate a transfer to the voicemail extension as defined in the dialplan and configured in the button config file with the voicemailext parameter.
  4. Pickup: When clicked it will pickup the ringing channel on the previously selected button.
  5. Listen: When clicked it will start a call spying session. It will first ring your phone and when you pickup it will start spying on the previously selected button.
  6. Whisper: When clicked it will start a call spying session with whisper enabled. It will first ring your phone and when you pickup it will start spying on the previously selected button. You can then talk to the target extension without the other party hearing you.
  7. Hangup: When clicked it will hangup the 1st active call on the target button
  8. Record: When clicked it will initiate or stop recording on the target button. A call that is being recorded will be signaled with a cassette icon.

 

Estado de Agentes y Colas en tiempo real

Queue buttons have some particularities. Besides the queue name, they will show the list of members or agents for that queue, with a little icon representing the member state, and also the list of calls waiting on the queue with their call counter and timer, as depicted below:

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They also can be used to filter out extension buttons. When a queue button is selected, only the extensions that are part of the queue will be displayed. This is particularly useful for call center managers, as you can focus on a particular queue activity, removing the 'noise' from other queues/extensions.
The state icon for the queue members might be:

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Call Center Statistics

En esta pestaña se muestran los reportes avanzados de estadísticas del call center. Se puede ver estadísticas por Agente /s o por ACD / Queue/s


Reporte por Agente

Este reporte arroja estadísticas del rendimiento de cada agente, permite filtrar por fecha, hora y numero o patrón de agente.

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El diagrama de bloques “Agent Calls” arroja la cantidad de llamadas establecidas por cada agente dentro del periodo seleccionado

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El diagrama de bloques “Agent Call Times” arroja la cantidad de segundos conversados con clientes por cada agente

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La grilla “Agent Statistics” arroja los totales de llamadas, tiempo de llamada, tiempo promedio conversado por cada llamada, tiempo activo y pausado del agente, como así también permite imprimir los resultados o exportarlos a Excel.

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Reporte por ACD / Queues

Este reporte arroja estadísticas del rendimiento de cada una de las Colas utilizadas por el call center, permitiendo filtrar por fecha, hora y numero o patrón de Cola /ACD.

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El diagrama de bloques “Queue Calls” arroja la cantidad de llamadas establecidas y perdidas por cada Cola dentro del periodo seleccionado. En este caso la cola 1 se corresponde con “Ventas”

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El diagrama de bloques “Queue Call Times” arroja el tiempo de conversación por cada Cola dentro del periodo seleccionado.

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El diagrama de bloques “Queue Answred Calls – Hang Up Causes” Indica las razones de desconexión de las llamadas atendidas por cada cola que puede ser: Colgó el Agente, Colgó el Cliente, La llamada fue transferida a otro interno.

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El siguiente diagrama grafica la distribución por hora de las llamadas atendidas por cada cola en particular, con este diagrama y el siguiente se pueden tomar decisiones sobre cantidad de agentes necesarios en determinados horarios del día y o determinados días de la semana.

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El siguiente diagrama grafica la distribución por horas de las llamadas perdidas durante el periodo seleccionado.

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La grilla “Queue Statistics” arroja los totales de llamadas, tiempo de llamada y tiempo promedio conversado por cada llamada como así también permite imprimir los resultados o exportarlos a Excel para su posterior análisis.

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Integración con Sugar CRM o Cualquier otro CRM que permita integración.

VXPro CCE Permite la integración para Screen Pop Up de Sugar CRM o de cualquier otro CRM del mercado que mermita dicha integración.

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Información adicional

Call Center / Contact Center
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